Le recouvrement amiable des créances clients

PARIS
Francis Lefebvre Formation

Les enjeux financiers et commerciaux attachés à la fonction « gestion du crédit clients »
Le coût du paiement tardif (D.S.O).
Le coût du « non paiement » (provision pour créances douteuses).
L’impact de la défaillance d’un client sur l’équilibre de l’entreprise : combien faut-il réaliser de chiffre d’affaires supplémentaire pour compenser un impayé ?
Les clés d’une organisation efficace du recouvrement
Viser 3 objectifs fondamentaux : une action préventive, curative et dissuasive.
Évaluer son degré d’autonomie.
Estimer le temps dédié au recouvrement.
Savoir gérer les priorités.
Vérifier la pertinence de l’action préventive.
Définir un « profil payeur » avec des indicateurs simples et accessibles.
Tirer parti d’une bonne coordination avec le service commercial.
Adapter le support de relance au profil des clients : grands comptes, PMI/PME, TPE, secteur public...
Concevoir une mise en demeure à envoyer en recommandé avec AR.
Autodiagnostic : analyser l’organisation du recouvrement de votre entité puis rechercher 3 pistes d’optimisation
La relance téléphonique : bien maîtriser ses différents aspects
Constituer le dossier de relance clients.
Bâtir le scénario de la conversation : quels arguments pour quels objectifs ?
Réussir à parler au bon interlocuteur : comment passer le barrage du standard ?
Dérouler le fil conducteur de l’entretien de relance : vérifier l’interlocuteur , se présenter , énoncer le sujet , donner la parole , écouter et traiter les objections , négocier , reformuler les accords et boucler l’appel.
Adapter son discours aux différents types de clients : client agressif, client bavard, client débordé, client menteur...
Après l’appel : rédiger le compte rendu, mettre à jour la fiche client, l’agenda.
Mise en situation : préparer et mener un entretien de relance
Le suivi des engagements réciproques pris lors de l’entretien de relance
La mesure de l’efficacité du processus : les indicateurs de performance
Le DSO « retard » et son évolution.
Le DSO « litiges ».
Le taux de recouvrement à 1 mois, à 3 mois.
Le taux de retard sur la balance âgée et son évolution.
Autodiagnostic : concevoir les indicateurs les plus pertinents pour son organisation

Public concerné principalement :

Comptables clients, collaborateurs des services crédit clients et chargés de portefeuille de recouvrement des créances clients, collaborateurs des services administration des ventes.