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Recouvrement des impayés : relancer efficacement ses clients

En ligne
14 décembre 2022
au

15 décembre 2022
Francis Lefebvre Formation

Identifier les missions du chargé de recouvrement
• Le chargé de relance dans l’entreprise et ses objectifs
• Le contexte juridique du recouvrement : loi sur les délais de paiement, les modes de paiement, les conditions générales de vente , Quiz : aspects juridiques et arguments associés Identifier les outils de communication essentiels : téléphone, mail, relance écrite
• Les fondamentaux de la qualité relationnelle
• Les 4 atouts maîtres d’une communication efficace : la voix, le comportement, l’attitude et le discours
• La mise en place de scénarios de relance pertinents
• L’efficacité des relances écrites : courriers et mails , Cas pratique : communiquer et rédiger des mails efficaces Conduire l’entretien de relance
• Préparer l’entretien : connaître son client et adapter son discours
• Engager : prise de contact, objet
• Découvrir : pratiquer le questionnement, l’écoute active et la reformulation
• Proposer : processus de négociation, argumentation pertinente
• Conclure : modalités pratiques, verrouillage et prise de congé , Atelier « Conduire un entretien de relance téléphonique » : mise en situation enregistrée : mener une action de relance téléphonique débriefing : analyser les pratiques de chacun en groupe plan d’actions : proposer des techniques individualisées et les mettre en application Organiser et suivre ses appels
• Le suivi de la résolution des litiges
• L’agenda et le respect des engagements réciproques
• La traçabilité des actions et son utilisation
• Les moyens d’actions en situation difficile Piloter et mesurer la performance de son dispositif de relance
• Un outil incontournable : la balance âgée
• Les principaux indicateurs de performance , Cas pratique : analyser, en groupe, des balances âgées et calculer des indicateurs de performance


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