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Relation Client

Paris
6 décembre 2022
au

7 décembre 2022
Francis Lefebvre Formation


• Identifier les enjeux d’une relation de qualité Traduire la stratégie d’entreprise en relation client
• L’image de l’entreprise
• La satisfaction et la fidélisation client , INSTANT’DÉCLIC : tous acteurs de la relation client Repérer les attentes de vos interlocuteurs
• L’identité des interlocuteurs
• Les attentes et demandes client , OUTIL-CLÉ : déceler la « réelle » attente/KANO * Validation : repérage des besoins et des attentes
• Se connaître et améliorer sa relation client Identifier son profil
• Mes comportements orientés clients
• Mes leviers d’action , OUTIL-CLÉ : autodiagnostic S’adapter à son interlocuteur
• Les profils clients
• Les droits et devoirs , ACTION : mise en situation de différents profils * Validation : quiz
• Valoriser l’image de l’entreprise Aborder sereinement la communication en face à face et au téléphone
• Les 5 points clés de la communication verbale
• S’affirmer dans la relation client , OUTIL-CLÉ : le plan d’action « no-stress » Donner une image chaleureuse
• La présentation
• Les mots, les formules à employer , ACTION : mise en situation * Validation : synthèse et reformulation
• Écouter, questionner et reformuler Utiliser les techniques d’écoute et de questionnement
• Les différents types et attitudes d’écoute
• Les différents types de questions , OUTIL-CLÉ : le protocole d’écoute active , JEU : qui suis-je ? Pratiquer la reformulation
• Les raisons de la reformulation
• Les bonnes reformulations , OUTIL-CLÉ : les types de reformulation * Validation : post-it
• S’affirmer face à une situation difficile Faire face à la passivité, l’agressivité, la manipulation
• Les 3 postures refuges
• Les techniques adaptées , ACTION : comment gérer le client passif, agressif, manipulateur ? Maîtriser la posture assertive
• Les atouts de l’assertivité
• La structure de l’entretien assertif , OUTIL-CLÉ : autodiagnostic d’assertivité * Validation : quel est ce comportement ?


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